Az elmúlt években előfordult, hogy egy ügyfelünk nem volt elégedett a munkánkkal. Hibáztunk, elfelejtettük visszahívni, vagy valamit elrontottunk. Mondhatnánk, hogy előfordul, mert emberek vagyunk. Azonban mi ezzel nem voltunk elégedettek. Azt szeretnénk, ha minden ügyfél elégedett lenne. Mindenkit visszahívnánk és nem hibáznánk.

Ezeknek a problémák megoldására a folyamatainkat kellett újra gondolni, amihez eszközökre is szükségünk volt.

• Folyamatosan fejlesztjük a saját könyvelő rendszerünket (IBOOKR)
• 2021 év végén bevezettünk egy ügyfélkapcsolati rendszert (Hubspot CRM)
• 2022 februártól szakértői ügyfélszolgálatot hoztunk létre
• 2022 áprilistól bevezettük a feladat iktató rendszert
• 2022 júliustól bevezettük az „ügyfél visszajelző” rendszert

2022 júliusában eljutottunk arra a szintre amikorra teljessé vált az ügyfélszolgálatunk működése.

Ügyfélszolgálatunk működése:

Szakértői telefonos ügyélszolgálat

Probléma: Nagy hibázási lehetőség volt, hogy a könyvelő benne van egy számolásban és egy telefonhívás megzavarja. Ezáltal elszámol valamit, vagy elfelejt egy munkát befejezni.

Megoldás: Az összes hívás a szakértői ügyfélszolgálatunkra jön be. Nincs közvetlen kapcsolás. Ha a kérdés vagy igény olyan jellegű akkor helyben megoldja a ügyfélszolgálati kolléga. Ha nem tudja megoldani, akkor felvesz egy feladat jegyet az ügyfélkapcsolati rendszerünkbe a saját dedikált könyvelődnek, aki 15 percen belül reagálni fog rá neked. Ha kérdése van visszahív, ha megoldotta akkor visszajelez a megoldásról.

A feladat jegy megnyitásáról és lezárásáról e-mailt kapsz. A lezárás során értékelheted is a feladat megoldását, ami fontos visszajelzés számunkra.

E-mail a könyvelődnek

Probléma: Nincs közvetlen kapcsolat a dedikált könyvelővel, lassú reakció idő.

Megoldás: E-mailben bármikor közvetlenül elérheted a dedikált könyvelődet. Aki amennyiben az irodában tartózkodik 4 órán belül köteles reagálni az e-mailedre. Amennyiben nem tartózkodik az irodában, automatikus visszajelzést kapsz a távollétéről és a helyettesítésről e-mailben. Ha sürgős akkor ebben az esetben a helyettes részére tudod e-mailben küldeni az igényedet vagy hívhatod az szakértői ügyfélszolgálatunk.

A fenti folyamatokat azért hoztuk létre, mert hiszünk abban, hogy csak így lehet hibátlanul dolgozni, és gyors, hatékony kommunikációt folytatni a vállalkozókkal.